Case Study

After-Sales-Service

Wie man Kundenbeziehungen repariert

Retailer können beim After-Sales-Service bei ihren Kunden entweder brillieren – oder selbst zum Problem werden. Wer es allerdings richtig anpackt, der hat in Sachen Kundenbindung und -zufriedenheit die Nase vorn.

Kommunikation, soziale Netzwerke, Shopping, Reisebuchungen, Bankgeschäfte: Die Digitalisierung hat inzwischen fast alle Bereiche unseres Lebens im Sturm erobert. Digitale Endgeräte sind zu unverzichtbaren Begleitern unseres Alltags geworden. Ihr Ausfall ist daher für viele Konsumenten eine unangenehme Erfahrung. Dennoch wird der After-Sales-Service für Endgeräte eher stiefmütterlich behandelt – branchenweit und länderübergreifend.

Viele Stakeholder, heterogene Strukturen, unterschiedliche Technologien: Je größer die Herausforderungen, desto überzeugender die Lösung.

Die Herausforderung:
Geräte-Service in der Warteschleife

Ein globaler Elektronik-Retailer wandte sich an 2B DIGITAL, um seinen Kundenservice im Bereich digitale Endgeräte europaweit zu verbessern.

Trat ein Problem mit ihrem digitalen Gerät auf, konnte nur wenigen Kunden per Telefon-Hotline weitergeholfen werden. Im stationären Handel wiederum hatten Mitarbeiter keinen oder nur eingeschränkten Zugriff auf die Informationen des bereits telefonisch angestoßenen Servicefalls. Der übliche Lösungsweg bestand nun darin, die defekten Geräte an das zentrale Reparatur-Center einzusenden. Dass jedoch in vielen Fällen selbst dort keine Fehlerursache festgestellt werden konnte (sogenannte „No Fault Found“ Fälle), führte zu einer großen Unzufriedenheit unter den Kunden.

Das Ziel:
Prozesse definieren – Service optimieren

Das Ziel war also, den After-Sales-Service schneller, effizienter und transparenter zu machen und somit die Grundlage für posi­tive Kundenerfahrungen zu schaffen. Zahlreiche unterschiedliche Kunden-Kanäle, Reparatur-Dienstleister, Geräte-Hersteller und Logistik-Partner: Bei so vielen Stakeholdern, Technologien, heterogenen Organisations- und In­formationsstrukturen war das eine echte Herausforderung – aber eine, die man durch die Zusammenar­beit mit 2B DIGITAL jetzt ganzheitlich anpacken wollte.

Zunächst holte 2B DIGITAL alle Beteiligten im Unterneh­men an einen Tisch. Informationen aus unterschiedlichen Abtei­lungen wurden zusammengetragen und analysiert. Auf dieser Basis definierte das Team den Idealverlauf einer positiven Kun­denerfahrung und designte den hierfür nötigen Service. Für das detaillierte Design aller Elemente spielte die Außensicht eines erfahrenen Service Designers und Projektma­nagers wie 2B DIGITAL eine entscheidende Rolle.

Das Projekt:
Eine Frage der richtigen Fragen

Was wären optimale Business Cases und Best Practices? Womit lassen sich welche konkreten Mehrwerte für den Endkunden generieren? Wie „übersetzt“ man strategische Informationen so in klare Handlungsanweisungen, dass sie auch problemlos umgesetzt werden können? Welche Anschubfinanzierung wird benötigt und welche Entscheidungsgrundlagen brauchen Geschäftsleitung und Controlling, um diese zu bewilligen? Schnell war klar, dass man für die zeitnahe Entwicklung und Implementierung einer leistungsfähigen Lösung auch externe Impulse im Bereich Softwareentwicklung und Systemintegration benötigen würde.

Aufgrund ihrer langjährigen Erfahrung wusste das Team von 2B DIGITAL, dass der Schlüssel zum Erfolg im innovativen Prozess- und Produktdesign liegt. Im nächsten Schritt erstellte 2B DIGITAL im Dialog mit den jeweiligen Fachabteilungen und dem Einkauf einen genauen Anforderungskatalog für die Suche nach dem optimalen Lösungspartner.

Diese Vorgehensweise schonte Ressourcen, sparte Kosten, beschleunigte den gesamten Prozess – und steigerte nicht zuletzt auch die Motivation des gesamten Projektteams. Schließlich sind Transparenz und Nachvollziehbarkeit auch wichtige psychologische Faktoren, die die Identifikation jedes Einzelnen mit den gemeinsam definierten Zielen fördern.

Das Ergebnis:
Weniger Reparaturen – einfachere Abwicklung

Die Erfahrung zeigt, dass sich bei einem Projekt dieser Größenordnung unterschiedliche Ansätze zu einer effizienten Gesamtlösung ergänzen können.

Ein Ansatz bestand in der Entwicklung eines speziellen Diagnose-Devices, das in allen Retail-Shops des Unternehmens implementiert wurde. Hier wurden die defekten Endgeräte der Kunden von den dortigen Mitarbeitern analysiert. So konnten Software-Fehler gleich vor Ort behoben bzw. Hardware-Probleme identifiziert werden.

Im nächsten Schritt wurde in allen Kundenkanälen ein Diagnose-Tool im Self-Service angeboten, was die Vermeidung unnötiger Reparaturen weiter optimierte und die Shops entlastete. Eine weitere Ausbaustufe bestand schließlich darin, dem Kunden die Möglichkeit zu geben, seine Reparatur online zu buchen und zu managen. Dies war das erste webbasierte Service-Tool dieser Art branchenweit.

In 80% der initiierten Service-Fälle konnte eine Reparatur vermieden werden. Die übrigen Reparaturprozesse konnten insgesamt erheblich erleichtert werden – mit einem deutlichen Anstieg der Kundenzufriedenheit in diesem Bereich.