Case Study

Agile Project Delivery

Große Vision, kleine Schritte, rasante Ergebnisse

Wie schnell, kostengünstig und effektiv ein Projekt durchgeführt werden kann, ist vor allem eine Frage der richtigen Methode. Flexible Teams, anpassbare Anforderungen, mehr Gestaltungsfreiraum: Dies sind nur einige der zahlreichen Vorteile der agilen Projektumsetzung gegenüber des weit verbreiteten Wasserfall-Prinzips. 2B DIGITAL hat diesen agilen Ansatz für einen globalen Retailer erfolgreich angewandt. Das Ziel des Projektes: eine Mobile Service App mit vielen Mehrwerten für Kunden.

In vielen Unternehmen werden Projekte traditionell nach dem sogenannten Wasserfallmodell bearbeitet: Erst die Analyse der Herausforderung, das Design der Lösung, dann das Bauen, das Testen und schließlich die Umsetzung. Der Abschluss jeder Projektphase ist die Voraussetzung für die nächste Phase. Dieser etablierte, rigide Ansatz macht das Planen, Budgetieren und Überwachen von Projekten durchaus leichter. Bis eine Lösung auf diesem Weg reif für die Umsetzung ist, hat sich die Welt leider allzu oft bereits weiterentwickelt, was das ursprüngliche Design weniger nützlich oder gar obsolet macht. In der Praxis sollte jedes Projekt ein lebender, atmender Organismus sein – so wie die Menschen, die daran arbeiten. Es wächst, nimmt andere Formen an, geht überraschend neue Wege. Einzelne Projektphasen laufen oft parallel zueinander oder gehen ineinander über.

Es wurde entschieden, agile Methoden zum ersten Mal über alle Abteilungen hinweg anzuwenden – ein echtes Leuchtturm-Projekt für den Auftraggeber.

Die Entscheidung für die richtige Prozessmethodik ist somit für zukunfts- und kundenorientierte Unternehmen viel mehr als nur eine Frage der Effizienz, Kosten und Ressourcen. Sie ist eine Kulturfrage, die tiefer geht und weiter reicht, als es auf den ersten Blick scheint. Erfolgreiche Marken und Konzerne arbeiten in kleinen, flexiblen Teams, die über Abteilungen und Funktionen hinweg eine höhere Produktivität, bessere Qualität und traumhafte Ergebnisse in Sachen Kundenzufriedenheit erreichen. Ein reaktionsschnelles und adaptives Projektmanagement, das mit weniger Mitteln in kürzerer Zeit mehr erreicht, ist angesichts der sich rasant verändernden Wettbewerbslandschaft unerlässlich.

Für die meisten etablierten Unternehmen bleibt es aber nach wie vor eine große Herausforderung, ihre Denk- und Arbeitsweisen so grundlegend umzustellen. Wo und wie soll man anfangen? Wie weit darf man dabei gehen? Welche Abteilungen und Funktionen können sofort, welche erst nach und nach umgestaltet werden? Und wie erhält man bei solch grundlegenden Veränderungsprozessen, die eigene Unternehmens-DNA?

Das Problem:
Ein Kunde ohne Service bleibt nicht lange ein Kunde

Vor diesen Fragen stand auch unser Auftraggeber, ein globaler Retailer. Das Ziel war, den hart umkämpften Markt durch Innovationen in einem eher vernachlässigten, aber umso entscheidenderen Bereich zu überzeugen: dem Endgeräte-Service. Hier galt es, große Potenziale für Kundenbindung und Umsatzsteigerung zu heben, bevor es der Wettbewerb tat.

Bisher verfügten Endkunden nur über wenige Möglichkeiten, um Probleme mit ihrem Endgerät gezielt zu diagnostizieren, zu beheben oder sogar im Vorfeld zu vermeiden. Der Lösungsansatz bestand in der Entwicklung einer proaktiven Mobile Service App, mit der die wichtigsten Schmerzpunkte der Kunden im Bereich Hardware-, Software- und Datenprobleme adressiert werden konnten.

Mit dieser App sollten den Kunden nicht nur umfangreiche und nutzerfreundliche Diagnosemöglichkeiten, sondern auch weitere attraktive Services wie etwa das einfache Vereinbaren von Beratungs- und Reparaturterminen oder der Kauf von Zusatzservices angeboten werden.

Das Projekt:
Vorhandene Ressourcen neu kombinieren und effizienter koordinieren

Es wurde entschieden, agile Methoden zum ersten Mal über alle Abteilungen hinweg anzuwenden – ein echtes Leuchtturm-Projekt für den Auftraggeber. 2B DIGITAL wurde damit beauftragt, die Gestaltung und Umsetzung des Projektes mit ihrer breiten Erfahrung im Bereich der agilen Projektumsetzung zu unterstützen.

Das Projekt verlief in drei Phasen. In der ersten Projektphase standen die Entwicklung von Business Case und Zeitplan, die Priorisierung der Anforderungen sowie das technische Design im Vordergrund. Die zweite Phase beinhaltete die Umsetzung aller hoch priorisierten Anforderungen als Teil des Minimum Viable Product (MVP) und dessen Roll-Out in vier europäischen Kernmärkten. In der dritten Phase wurden weitere Anforderungen bearbeitet, um kontinuierlich weitere Funktionen und Features hinzuzufügen sowie die App in weiteren Ländern auszurollen.

2B DIGITAL übernahm die Koordination aller internen Stakeholder in Projektteams wie etwa Produktdesign, Testing oder App-Entwicklung. Hinzu kamen externe Dienstleister wie Marktforschungsagenturen, Prototyp-Designer, Texter, Übersetzer und juristische Berater, die ebenfalls optimal eingebunden werden mussten.

Die Herausforderung:
Ein externer Lieferant war nicht so flexibel wie erwartet

Natürlich gab es im Laufe des Projektes einige Herausforderungen zu meistern. Zunächst wurde eine bereits existierende App eines Drittanbieters genutzt, deren Design und Benutzerführung an die Anforderungen des Auftraggebers angepasst werden sollten. Es stellte sich aber heraus, dass die Gestaltungsmöglichkeiten doch sehr begrenzt waren, da alle Funktionen und das Design komplett durch die interne Produktplanung des Lieferanten bestimmt wurden.

Die Lösung war die Entwicklung der App mit ausschließlich internen Ressourcen umzusetzen, so dass sie vollständig nach den individuellen Vorgaben des Auftraggebers entwickelt, gestaltet und gebrandet werden konnte. Der Retailer war somit nicht mehr von einem bestimmten Lieferanten abhängig, sondern konnte je nach Aufgabenstellung und Funktionalität mehrere externe Partner flexibel einbinden.

Das Ergebnis:
Mehr Gestaltungsfreiraum durch Agile, in-house App-Entwicklung

Ziel dieses Projektes war es eine vielversprechende Idee mit hohen wirtschaftlichen Vorteilen umzusetzen, aber auch die Vorteile einer agilen Kultur und Projektumsetzung zu belegen und innerhalb der Organisation des Auftraggebers zu promoten. In kurzen, festgelegten Zeitabständen wurden Fortschritte und Teilergebnisse geliefert und die Anforderungen im weiteren Projektverlauf kontinuierlich verfeinert – ein iterativer und flexibler, aber dennoch geplanter Prozess.

2B DIGITAL nutzte die agilen Methoden Scrum und Kanban, um alle Arbeiten für aktuelle und kommende Produkt-Releases zu planen, zu überwachen und darzustellen. Die Arbeit der funktionsübergreifenden Squads wurde durch den Einsatz effektiver Werkzeuge für Zusammenarbeit und Dokumentation noch weiter gestärkt.

Dies bot dem Auftraggeber die gestalterische Freiheit Kundenfeedback regelmäßig umzusetzen und so ein wirklich kundenzentriertes Produkt zu schaffen.